第一条 总则
为确保广大中小学生饮食安全，预防和控制食品安全事故的发生，保护师生的合法权益，根据相关法律法规，结合我区制定本制度。
第二条 投诉处理对象及内容
本制度旨在规范中小学食品安全投诉处理流程，提升服务质量，确保师生权益。投诉处理对象主要为学校食堂经营者及其员工、校外配餐服务，处理范围涵盖食品质量、卫生状况、服务态度、价格合理性等方面的问题。
投诉内容应包括以下事项：
1、学校食堂及校外配餐的食品安全状况；
2、学校食堂及校外配餐违反食品安全法律法规的行为；
3、学校食堂及校外配餐提供的食品质量、卫生状况；
4、学校食堂及校外配餐的食品安全管理措施；
5、其他涉及中小学生饮食安全的有关事项。
第三条 投诉方式及受理流程
学校应当在校门口或学生就餐区等显著位置公布投诉电话、电子信箱、联系地址及联系人等信息，也可设置专门的食品安全投诉箱。师生及家长可通过口头、书面、电话、电子邮件等多种方式向学校食品安全管理部门提出投诉。
第四条 投诉登记与核实
学校应对接收到的投诉进行详细记录，包括投诉人信息、投诉时间、投诉内容等，并登记成册。同时，对投诉内容进行核实，确保事实清楚、证据确凿。核实过程中，应积极与投诉人沟通，了解详细情况，为后续处理提供依据。
第五条 投诉处理及答复
针对不同类型的投诉，学校应采取相应的处理措施。对于能够立即解决的问题，应立即予以处理；对于需要一定时间解决的问题，应制定整改计划并按时完成。处理完成后，应及时向投诉人反馈处理结果，并对处理过程进行解释和说明。答复应诚恳、明确，避免使用模糊或含糊的语言。
第六条 纠正措施与改进
针对投诉中暴露出的问题，学校应深入分析原因，制定切实可行的纠正措施，并跟踪落实效果。同时，应加强从业人员培训，提高服务质量和水平。此外，还应定期组织自查自纠活动，及时发现和解决潜在问题。
第七条 涉及外部单位的协调
若投诉处理过程中涉及到外部单位（如供应商、监管部门等），学校应积极与相关单位沟通协调，共同解决问题。协调过程中应遵循法律法规和合同约定，确保各方权益得到保障。
第八条 重大事件报告制度
对于涉及食品安全、卫生等重大事件的投诉，学校应立即向上级教育主管部门报告，并按照相关规定采取紧急措施，防止事态扩大。报告内容应包括事件的基本情况、影响范围、处理进展等。
第九条 投诉处理质量评价
为提高投诉处理质量，学校应定期对投诉处理工作进行评价和总结。评价内容包括处理流程的合理性、处理结果的满意度、纠正措施的有效性等。通过评价发现不足和问题，及时进行调整和改进，不断提高投诉处理水平。
第十条 附则
学校食品安全投诉管理制度旨在保障中小学生饮食安全，维护家长合法权益，促进学校食品安全管理工作不断完善。各学校应当高度重视家长投诉，切实加强对学校食堂及校外配餐的食品安全监管，共同为学生饮食安全保驾护航。