尊敬的王书娟、付会芳、翟莉、付海静委员：

您提出的“关于提升基层政务服务能力”的提案已收悉，现答复如下：

首先感谢您对北关区基层政务服务工作的关注。提升基层政务服务能力，是优化群众办事体验、提升群众获得感和满意度、赋能社会治理现代化的关键路径。区行政审批和政务信息管理局锚定乡镇（街道）、村（社区）政务服务标准化建设目标，聚力提升工作人员综合素养，多措并举推动基层政务服务质效跃升，相关工作已取得阶段性成效。

一、加大人员培训力度，筑牢服务根基

基层政务服务人员是政策落地“最后一公里”的执行者，其能力素质直接影响服务质效。为进一步提高基层工作人员业务水平、提升服务意识，区行政审批局通过“提质培优，赋能增效”强化培训体系建设。一是有计划地开展关于文明用语、仪容仪表、服务规范等方面相关培训，重点强化政策法规、流程规范和沟通技巧。每季度围绕高频服务事项（如社保医保、企业开办等）开展专题培训，进行案例解析，推动思维理念与服务模式双升级。二是紧盯队伍建设，全力提升“综合窗口”业务能力。合理配置咨询引导人员，培养“一口清”业务能手，加快推动窗口人员综合能力提升。三是完善培训考核管理机制，通过常规性月测试检验窗口工作人员业务能力和服务水平，建立“培训—考核—反馈”闭环管理机制，倒逼工作人员主动提升能力，切实提升窗口服务质量和效率。

二、精简材料流程，提升服务效率

打通群众办事的“堵点”“痛点”，以标准化、规范化、便利化为目标，深入推进流程再造。一是全面梳理基层政务服务事项，按照“能减则减、能免则免”原则，通过数据共享、政务协查等方式替代群众自行提供的重复材料。二是推行“一窗受理、集成服务”改革，打破部门壁垒，将分散在不同窗口的同类事项整合为“综合窗口”。建立“前台统一受理、后台分类审批、统一窗口出件”的闭环流程，避免群众“多头跑、反复问”。三是深入推进“高效办成一件事”改革，聚焦高频办理的“残疾人服务一件事”“食品小经营店登记一件事”等场景，整合多个部门、多个事项的办理流程，编制标准化办事指南，实现“一套材料、一张表单、一个窗口、一次办结”。截止目前，我区已经推出“17+7”个“一件事”集成服务套餐，总办件量达6579件。

三、扩大宣传力度，提升服务知晓度与满意度

通过多渠道、多形式加强业务宣传，提升群众知晓率，推动政务服务从“政府端菜”向“群众点菜”转变：一是利用微信公众号、短视频平台等新媒体，制作发布通俗易懂的办事指南、政策问答短视频，定期推送服务动态和优惠政策，目前已针对“高效办成一件事”制作“百问百答”系列宣传动画，引起广泛关注。二是开展“政务服务进基层”系列活动，组织基层政务服务工作人员深入社区、乡村、企业，通过设立咨询台、举办政策宣讲会、发放宣传资料等方式，面对面解答群众疑问，现场指导群众操作。三是完善服务评价与反馈机制，在各级政务服务大厅设置“好差评”评价终端，开通线上评价渠道，主动邀请办事群众对服务态度、办理效率等进行评价。对评价为“不满意”的事项，实行100%回访调查，建立问题台账，限时整改到位。同时，定期公布“好差评”结果，倒逼服务质量提升。

四、加强监督管理，确保服务规范高效

一是实施《北关区行政审批和政务信息管理局派遣人员考核实施办法》，制定一系列日常考核管理制度，对综窗人员实行量化考核。构建“日常巡查+随机抽查+电子监察”纪律监督制度，并将窗口服务态度、考勤纪律、工作质效等指标纳入监督机制，对发现的服务流程梗阻、纪律松弛等问题即时督办整改，确保责任可追溯、整改有时限。二是健全内部监督机制，加强政务服务大厅日常管理，建立巡查制度，定期对窗口工作人员的工作纪律、服务规范等进行巡查。三是发挥外部监督作用，聘请人大代表、政协委员等担任政务服务社会监督员，邀请其参与政务服务体验活动，提出意见建议。设立投诉举报热线和邮箱，对群众反映的问题做到“有诉必查、有查必果、有果必复”，对查实的违规违纪行为严肃追究责任。

五、下一步工作计划

提升基层政务服务能力是一项系统性、长期性工程。下一步，我们将重点做好以下工作：一是加强组织保障，调动各相关部门的积极性和资源，明确职责分工，定期召开工作推进会，协调解决重点难点问题。二是深化数字赋能，加快推进数据共享，重点实现“高效办成一件事”“政务协查”打通部门间数据壁垒，实现数据跨层级、跨部门互通。推动更多事项“网上办、掌上办、自助办”，让数据多跑路、群众少跑腿。三是建立事项及办理流程动态调整机制，根据各政务服务部门行业要求及群众诉求，及时调整更新事项受理、办理流程，同时加大宣传力度，切实方便群众办事，不断提升我区基层政务服务整体水平。

再次感谢您对北关区基层政务服务工作的关心与支持！

（印章）

二零二五年八月二十九日

联系单位：北关区行政审批和政务信息管理局

联系电话：2263585  15226162679

联 系 人：师明阳

抄    送：区政协提案委办公室、区政府办公室